Puhelinmyynti on työ, joka on jatkuvan kritiikin kohteena. Miksi? Se on työ yhtä lailla kuin joku muukin työ. Usein työtä tekevät ovat nuoria, kokemattomia ja herkkiä, mutta pakkohan se leipä on jostain saada pöytään. Toisaalta tiedän myös monta ihmistä, jotka ovat tehneet puhelinmyyntiä jo monta vuotta ja nauttivat siitä.
Se, mikä työstä tekee raastavaa ja hankalaa on kokemukseni mukaan asiakkaat. Suoraan sanottuna menetin uskoni ihmisiin, kun tein tätä työtä. Ymmärrän, että kesken kiireisen työpäivän on ärsyttävää, jos puhelin soi ja siellä on vaan puhelinmyyjä. Myyjä ei kuitenkaan ole ajatustenlukija ja istu kristallipallon kanssa penkissä. Miten henkilö voisi tietää, että juuri sillä hetkellä olet töissä, kaupan kassalla tai vaihtamassa vauvan likaista vaippaa? Edellä mainitut syyt ovat tietysti hyviä syitä keskeyttää puhelu, mutta eri asia on se, millä tavalla asiakas kohtelee myyjää ja keskeyttää puhelun. Usein huudetaan myyjälle korvaan, että “etkö sinä nyt tajua, minä olen töissä!”. Ymmärrän huutamattakin ja minä olen myös töissä.
Miksi ylipäätään ihmiset vastaavat puhelimeen, kun tietävät olevansa tilanteessa, että puheluun ei voi nyt keskittyä. Luultavasti tiedät, jos odotat jotain tärkeää puhelua. Jos olet juuri se ihminen, jota ärsyttää suunnattomasti, kun puhelinmyyjät soittavat ja pilaavat päiväsi, ota käyttöön sovellus, joka estää kaikki puhelinmyynnit.
Olemme kuitenkin kaikki vain ihmisiä ja myyjä ei tarkoita mitään pahaa sinulle vaan tekee ainoastaan työtään. Puhelun toisessa päässä on usein nuori myyjä, ehkä henkilö, joka on ensimmäistä kertaa elämässään töissä. Miksi haluat tahallaan loukata?
Puhelinmyynti on varmasti yksi vaativin työ, siihen ei kaikki pysty. Työ vaatii todella kovaa pääkoppaa. On pakko osata niellä asiakkaiden turhat huutamiset ja negatiivinen sävy.
Joskus yksi mielensäpahoittaja voi pilata myyjän päivän, usein huutamiselle ei ole mitään järkevää syytä. Voisi kuvitella, että aikuiset ihmiset osaisivat hyvät käytöstavat, mutta ilmeisesti se on liikaa vaadittu.
Asia, jota eniten kuulin työssä asiakkailta oli “etkö sinä nyt tajua?”, “moneen kertaan minun pitää sano ei, että ymmärrät”.
Kolme kieltäytymistä ei kerro vielä mitään. Monesti on todistettu tilanne jossa kolmen kieltäytymisen jälkeen, asiakas ei edes vielä tiedä, mistä on kyse. Esimerkiksi. soitin yhdelle naiselle ja heti kun sanoin nimeni ja mistä soitan hän vastasi heti kieltävästi. Sain kuitenkin suun vuoroni, luin spiikkini loppuun ja hän kiinnostui halvemmasta sähkösopimuksesta. Parin kieltäytymisen jälkeen teimme diilin ja hän oli tyytyväinen tuotteeseen. Tässä huomasi juuri sen, että kieltäytyminen on vaan asiakkaan keino päästä eroon myyjästä vaikka ei edes vielä tiedä mistä on kyse.
Kun asiakas kuulee, että jostain myyntifirmasta soitetaan, on vastaus usein heti ei. Jos hän kuuntelisi, mistä soitetaan ja asia on nopea ja lyhyt niin hän huomaakin tarvitsevansa esimerkiksi halvemman sähkösopimuksen.
Täytyisi myös ymmärtää se, että jokaisessa työssä on säännöt, miten toimitaan tietyissä tilanteissa, myyjiä ohjataan menemään keskustelussa eteenpäin kolmenkin kieltäytymisen jälkeen, sillä on todettu sen tuovan tuloksia.
Jos olisin jokaisen kohdalla sanonut ensimmäisen kieltäytymisen jälkeen hyvät päivänjatkot, olisi myynnillinen tulos ollut puhdas nolla ja aamupalaksi olisin syönyt kynsiä.
Kerran vanhempi nainen huusi minulle puhelimessa “mene korvalääkäriin”, kun en ensimmäisestä kieltäytymisestä uskonut. Tälle kommentille pystyi vaan nauramaan eikä se hetkauttanut, mutta jotain toista henkilö se olisi voinut satuttaa.
Onneksi on olemassa myös ihmisiä, jotka kunnioittavat työtä, kohteliaasti kieltäytyvät ja toivottavat hyvät päivänjatkot. Ehkä nämä ihmiset ovat asiakaspalvelutyössä ja ymmärtävät sen karun puolen. Olen sitä mieltä, että jokaisen ihmisen tulisi joskus olla asiakaspalvelutyössä, sen jälkeen voi miettiä, miten ensi kerralla vastaa puhelimeen, kun ystävällinen ja reipas nuori soittaa sinulle.
